DoNews 7月2日消息（记者 赵玥）在QQ和微信中分别积累了8.5亿和7.6亿用户的腾讯，无疑已是今天to C市场中的霸主。而在今年开始倍受关注的企业级服务领域，腾讯虽然有过企业微信、企业邮箱、广点通几款企业级产品，却也没能在to B市场再现to C的辉煌。

同时，由于公司此前各产品线的重心均以C端为主，难免为腾讯打下了缺乏to B基因的印象。而CRM在企业级服务中，又属于专业性较强的领域。在此前提下，腾讯要如何通过日前正式发布的社会化客户关系管理平台（SCRM）—腾讯企点，打开正在由蓝转红的企业级服务市场？

从腾讯的强社交基因入手

腾讯公司高级执行副总裁汤道生认为，互联网+的市场环境对企业管理者提出了更高要求，抓住大数据、移动社交、云服务已成为各行业企业管理者目前最关注的话题。具体到企业对CRM的需求，在移动社交时代，企业的销售以及客户服务行为很多都要在线上进行，如何借助移动互联网工具提高企业销售能力。而在目前众多的线上获客渠道中，腾讯的社交工具无疑是其中难以绕过的一环。

对此，腾讯在产品设计上，通过腾讯企点平台，将企业与客户在QQ、微信等不同渠道打通，并进行数据的沉淀和处理，无需人工录入就能画出精准的客户群像。同时，通过添加标签，还可以对客户进行多维度的定义，如客户的年龄、地域、教育程度和爱好等，更全面有效的利用了不同渠道间相对零散的信息资源。

在营销方面，企业也可以通过腾讯企点平台利用网站、H5、公众号、APP、二维码等媒介手段直达客户终端。配合腾讯企点精确的客户画像，企业可以根据客户的属性定制化的服务每一个客户，提高客户满意度，变相的提升企业服务客户的能力。而腾讯、QQ的用户也可以享受到企业精确服务带来的优质体验。

区分To B市场与To C市场的用户需求差异

腾讯企点方面数据显示，目前平台已经积累了14万家企业。腾讯公司企业产品部总经理谭毅表示，相对于服务个人用户，只要用同情心就能理解很多问题、并且产品的反馈意见也比较容易获取。而在服务企业用户时，要同时考虑一个企业中不同角色的不同需求，包括负责销售的、IT部门的、普通员工等。

“通过与企业的日常运作无缝对接，将来自各个平台和渠道的数据自动统一到腾讯企点客户库，在此基础上精准描绘出客户画像，读懂客户需求，有利于长期稳定的关系维护。”腾讯公司副总裁殷宇认为，腾讯企点就是通过CRM，从生产和销售环节真正切入企业生命线助力企业，而在这一过程中，腾讯本身拥有的海量用户和关系链将为腾讯企点建立足够高的竞争壁垒。

另外，企业产品中很多的地方会涉及收费，如一些企业，愿意为了一些公司个性化的需求进行付费。而具体的落点就聚焦在C to B，也就是企业的管理的连接。“我们要克服各种各样的冲动和企业提出的各种各样的沟通之外的需求。”

打破传统CRM的边界

Forrester调查表明：全球50%以上被访企业正在使用或扩大/升级CRM，此外有20%以上的企业表示将在未来12个月使用。97%的中国都市消费者使用社交媒体，并且更愿意与企业在社交媒体上互动。伴随社交媒体在人们的生活和工作中扮演日渐重要的角色，更多企业意识到了通过社交媒体上与客户互动可产生的销售机会，Social将成为CRM不可分割的一部分。

而这种Social不仅建立在企业与客户之间，更是要在企业与上下游合作伙伴建立协同。殷宇表示，腾讯企点不会纯粹的去做一个办公软件，而是一个CRM系统里面带有企业之间互相沟通的服务。最终打破传统CRM的边界，形成一个企业、合作伙伴、客户共存的生态圈，整合整个产业链的资源服务企业的客户。

而在中国千万级的企业级服务市场中，SCRM将要创造一个怎样的社交化客户服务生态，腾讯企点又将覆盖一个多么庞大的企业客户群体，让我们拭目以待。